Saia da Crise: 14 Lições Atemporais para a Gestão da Qualidade e Transformação Organizacional

Essa semana resolvi me dedicar a estudar Deming. Volta e meia sinto que “perdi” algum detalhe em um livro ou autor importante em minha trajetória e acabo retornando às leituras fundamentais na expectativa de encontrar a “peça perdida” daquele quebra-cabeça. Em minhas aulas, frequentemente comento sobre esse livro, Out of The Crisis, escrito pelo brilhante estarístico e consultor de Gestão Dr. W. Edwards Deming, mas, nunca havia me dedicado a escrever um resumo sobre os ensinamentos que esse livro traz. Assim sendo, essa é a proposta fundamental deste artigo. Um resumo quase herege ao inresumível, uma simplificação de algo quase impossível de simplificar, pois muito do que conhecemos como simplificar, enxugar e otimizar, foi criado pelo próprio autor. Boa leitura!

Introdução aos 14 Princípios de Deming

Os 14 princípios de gestão são apresentados em seu livro “Out of the Crisis”, escrito por W. Edwards Deming. Esta é uma obra seminal que aborda a importância da qualidade e da gestão eficaz em ambientes industriais e organizacionais. Publicado originalmente em 1982, o livro apresenta a filosofia de Deming sobre a melhoria contínua e a necessidade de um sistema de gestão que priorize a qualidade em todas as etapas do processo produtivo. Com uma abordagem centrada no entendimento das necessidades do cliente e na eliminação de desperdícios, Deming critica a visão tradicional que atribui a responsabilidade pela qualidade aos trabalhadores, enfatizando que a verdadeira origem dos problemas reside no sistema de gestão e não nas pessoas que nele operam. Através de suas 14 pontos para a gestão e a introdução do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), Deming oferece um guia objetivo, prático e direto para líderes e gestores que buscam transformar suas organizações e alcançar a excelência. Este livro revolucionou a forma como as empresas abordam a qualidade, e também se tornou um marco na história da gestão moderna. A seguir, um pequeno comentário sobre cada princípio, com uma dica de aplicação prática.


1. Crie constância de propósito para a melhoria de produtos e serviços

Este princípio enfatiza a importância de as organizações terem um objetivo claro e duradouro focado na melhoria contínua. Não se trata apenas de lucro a curto prazo, mas de construir um futuro sustentável (e isso foi escrito na década de 80!). A constância de propósito significa investir em pesquisa, inovação e educação, visando oferecer produtos e serviços de alta qualidade que atendam às necessidades dos clientes. Isso cria confiança e lealdade, tanto dos clientes quanto dos funcionários, e assegura a longevidade da empresa.

Aplicação Prática: As empresas devem desenvolver planos estratégicos de longo prazo que priorizem a melhoria contínua. Isso pode incluir investimentos em tecnologia, treinamento de funcionários e desenvolvimento de novos produtos alinhados com as necessidades futuras do mercado. Devem ter métricas específicas para essa ações e não se deixar enganar apenas por métricas atreladas a eficiência, mas sim, a um conjunto coerente de informações.


2. Adote a nova filosofia

Deming argumenta que as empresas devem abraçar uma nova forma de pensar, abandonando práticas obsoletas de gestão que não contribuem para a qualidade. Essa nova filosofia envolve reconhecer que estamos em uma nova era econômica, onde a qualidade, a melhoria contínua e a satisfação do cliente são fundamentais. Os líderes devem assumir a responsabilidade pela mudança, promovendo uma cultura que valorize a qualidade em todos os aspectos.

Aplicação Prática: As organizações precisam reavaliar seus processos e sistemas de gestão, adotando abordagens modernas que enfatizem a qualidade, a inovação e a satisfação do cliente. Isso pode envolver treinamento em novas metodologias, como o Lean ou o Six Sigma.


3. Cesse a dependência de inspeção em massa

A inspeção de produtos após a produção não melhora a qualidade; apenas identifica defeitos após o fato. Deming sugere que a qualidade deve ser incorporada ao processo desde o início, prevenindo problemas em vez de corrigi-los posteriormente. Isso reduz custos e aumenta a eficiência.

Existe uma parábola interessante sobre isso, que é mais ou menos assim:

Em uma visita a uma fábrica de pneus no Japão, um grupo de técnicos americanos, acostumados aos métodos de produção tradicionais em suas fábricas, observava atentamente a linha de produção japonesa. Enquanto acompanhavam o processo, algo chamou a atenção deles: no final da linha de montagem, nenhum operário estava lá para dar a martelada final no pneu, algo que eles viam como essencial para garantir que a borracha fosse encaixada perfeitamente. Nos Estados Unidos, essa prática era comum – um trabalhador usava um martelo para ajustar os pneus e garantir que tudo estivesse no lugar antes de serem liberados para o mercado.

Preocupados com a possível falta dessa etapa crítica, os técnicos americanos decidiram conversar com os engenheiros japoneses. Eles queriam alertá-los sobre o risco de o pneu sair com defeitos sem a martelada final, já que, em suas fábricas, esse ajuste manual era crucial para a qualidade do produto. Com uma mistura de preocupação e zelo, explicaram aos japoneses que a ausência dessa etapa poderia comprometer a produção.

Os engenheiros japoneses, ouvindo atentamente, sorriram antes de responder. Com tranquilidade, um deles explicou: “Nós projetamos a linha de produção de forma que a martelada não fosse necessária.”

Aplicação Prática: Implementar controle de qualidade em cada etapa do processo de produção. Isso pode ser feito através de técnicas como Controle Estatístico de Processos (CEP) e capacitando os funcionários a identificar e resolver problemas imediatamente.


4. Acabe com a prática de escolher fornecedores apenas pelo preço

Selecionar fornecedores com base apenas no menor preço pode resultar em materiais de baixa qualidade, afetando o produto final. Deming recomenda construir relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, baseados em confiança e lealdade, focando na qualidade e no valor total.

A prática de “tirar a pele do fornecedor”, ou seja, focar exclusivamente no menor preço, é diametralmente oposta à visão de Deming, que defende a construção de parcerias de longo prazo baseadas em confiança, lealdade e foco na qualidade. Deming acredita que a ênfase no custo reduzido pode comprometer a qualidade dos materiais e, consequentemente, o produto final. No sistema da Toyota, o “P” de Parcerias com fornecedores entre os 4 Ps (Philosophy, Process, People/Partners, Problem Solving) reforça essa abordagem ao incentivar relações colaborativas e sustentáveis, com um foco no valor total e não apenas no preço inicial. A visão da Toyota e de Deming alinham-se em evitar decisões de curto prazo que sacrificam a qualidade em prol de economias imediatas.

Aplicação Prática: Estabelecer parcerias estratégicas com fornecedores confiáveis, avaliando-os com base em sua capacidade de fornecer consistentemente materiais de alta qualidade, suporte técnico e colaboração na melhoria contínua.


5. Melhore constantemente e permanentemente o sistema de produção e serviços

A melhoria contínua é essencial para a excelência operacional. As empresas devem constantemente avaliar e aprimorar seus processos, produtos e serviços para se manterem competitivas e atender às necessidades em evolução dos clientes.

A Toyota acredita que processos bem desenhados e eficientes geram qualidade e minimizam desperdícios, seguindo o princípio de Kaizen. Ao constantemente avaliar e aprimorar seus processos, produtos e serviços, as empresas garantem não apenas competitividade, mas também uma capacidade de adaptação às necessidades em evolução dos clientes. Esse foco no processo, aliado a uma cultura de aprendizado e inovação incremental, é essencial para sustentar o sucesso a longo prazo.

Aplicação Prática: Adotar metodologias de melhoria contínua, como Kaizen, e envolver todos os níveis da organização na identificação de oportunidades de melhoria. Estabelecer indicadores de desempenho para monitorar o progresso.


6. Institua treinamento no trabalho

Funcionários bem treinados são essenciais para a qualidade e produtividade. Deming destaca a necessidade de treinamento eficaz que permita aos funcionários desempenhar suas funções com competência e contribuir para a melhoria dos processos.

Essa é uma história real sobre esse assunto:

Um amigo meu visitou uma grande indústria japonesa, onde o executivo local estava explicando as melhorias realizadas nos processos da empresa, sempre acompanhadas de indicadores que mediam o impacto de cada melhoria. Intrigado com a precisão das métricas, meu amigo perguntou qual havia sido o maior investimento da empresa nos últimos 10 anos. O executivo respondeu de forma rápida: “Treinamento e desenvolvimento.” Porém, dessa vez, não apresentou nenhum indicador que comprovasse esse investimento.

Curioso, meu amigo pediu a palavra novamente: “Até agora, você apresentou indicadores para todas as melhorias mencionadas, mas justamente quando falou do maior investimento, não trouxe dados que provem o impacto desse esforço. Como você pode provar que o investimento em educação realmente trouxe retorno?”

O executivo fez uma pausa, olhou para meu amigo e perguntou: “Você tem filhos?” Meu amigo respondeu que sim. “Eles estão na escola?” “Sim, na melhor que meu salário permite pagar”, respondeu ele. Então, o executivo perguntou: “Como você mede a importância da escola para eles? Que indicador você consulta para calcular o retorno desse investimento?” Sem palavras, meu amigo admitiu que não o fazia. O executivo sorriu e disse: “Nós também não. Medimos o que precisamos confirmar se está ou não trazendo retorno. Acreditamos que a educação sempre trará retorno, então, não precisamos gastar dinheiro com indicadores para medir isso.”

Essa história ilustra perfeitamente a visão de Deming, que valoriza o treinamento como um pilar essencial para a qualidade e a produtividade, muitas vezes sem a necessidade de provas imediatas, pois o impacto da educação é profundo e contínuo, gerando retornos ao longo do tempo, sem precisar de validação constante.

Aplicação Prática: Desenvolver programas de treinamento abrangentes que abordem habilidades técnicas e comportamentais. Promover o aprendizado contínuo e fornecer oportunidades de desenvolvimento profissional.


7. Adote e institua liderança

Os líderes devem orientar, apoiar e ajudar os funcionários a fazer um trabalho melhor, em vez de apenas supervisionar ou controlar. A liderança eficaz cria um ambiente onde os funcionários podem contribuir plenamente e se sentir valorizados.

Na perspectiva do Management 3.0, por exemplo, escrito em 2010, a ênfase está em gerenciar o sistema, não as pessoas. Líderes eficazes orientam, apoiam e capacitam seus funcionários, criando um ambiente onde eles podem contribuir plenamente e se sentir valorizados. A liderança foca em melhorar os processos e oferecer as ferramentas necessárias para que os colaboradores desempenhem seu trabalho da melhor forma possível. Essa abordagem promove autonomia e confiança, reforçando o papel do líder como facilitador da melhoria contínua, alinhado com o conceito de que a responsabilidade pelo sucesso é coletiva, e não individual.

Aplicação Prática: Treinar gerentes em habilidades de liderança que enfatizem coaching, mentoria e comunicação aberta. Estabelecer uma cultura de feedback construtivo e reconhecimento.


8. Elimine o medo

O medo impede que os funcionários expressem ideias, apontem problemas ou façam perguntas, o que prejudica a melhoria e a inovação. Deming defende a criação de um ambiente seguro onde os funcionários possam contribuir sem receio de repercussões negativas.

Um exemplo contrário é Andrew Grove, que com sua mentalidade competitiva, acreditava que o “bom medo” poderia ser um motivador produtivo. Para ele, o medo da competição, da falência ou de estar errado impulsionava as empresas a se destacarem e melhorarem constantemente. Grove via o papel dos gerentes como o de alimentar essa paixão competitiva, onde o medo era um fator importante para manter a motivação e o foco no sucesso. Enquanto Deming promovia a eliminação do medo, Grove o via como uma ferramenta essencial para o progresso.

Uma frase de Grove que ilustra essas diferença: “O guru da qualidade W. Edwards Deming defendeu a erradicação do medo nas corporações. Tenho problemas com a simplicidade desse ditado. O papel mais importante dos gerentes é criar um ambiente onde as pessoas se dediquem apaixonadamente a vencer no mercado. O medo desempenha um papel importante na criação e manutenção dessa paixão. O medo da competição, o medo da falência, o medo de estar errado e o medo de perder podem ser motivadores poderosos”

Aplicação Prática: Promover uma cultura de transparência e respeito. Encorajar a participação dos funcionários em discussões e decisões, assegurando que suas contribuições sejam valorizadas.


9. Quebre barreiras entre departamentos

Departamentos isolados podem causar comunicação deficiente e falta de colaboração. Deming enfatiza a necessidade de trabalho em equipe interdepartamental para resolver problemas e melhorar processos.

O pensamento sistêmico complementa a visão de Deming ao destacar que as organizações são sistemas interconectados, onde as partes devem trabalhar em harmonia para atingir objetivos comuns. Departamentos isolados criam silos que prejudicam a comunicação e a colaboração, levando à ineficiência e à resolução fragmentada de problemas. O pensamento sistêmico, por sua vez, promove a visão de que cada ação e decisão afeta o todo, exigindo que os líderes gerenciem a interação entre áreas e incentivem o fluxo de informações e colaboração contínua. Essa abordagem permite que as organizações lidem com problemas de forma integrada, considerando o impacto em todas as partes envolvidas, o que gera soluções mais eficazes e sustentáveis.

Aplicação Prática: Formar equipes multidisciplinares para projetos de melhoria. Facilitar a comunicação regular entre departamentos através de reuniões conjuntas e plataformas colaborativas.


10. Elimine slogans, exortações e metas que pedem níveis zero de defeitos ou nova produtividade

O princípio de “Eliminar slogans, exortações e metas numéricas”, proposto por W. Edwards Deming, enfatiza que mensagens motivacionais superficiais, como slogans que exigem “zero defeitos” ou “máxima produtividade”, não resolvem as causas reais dos problemas de qualidade. Deming argumenta que essas práticas geram pressão desnecessária sobre os trabalhadores, desviando o foco da melhoria sustentável dos processos. Muitas vezes, essas metas numéricas são inalcançáveis, contraproducentes ou desconectadas das condições reais de trabalho, o que pode gerar frustração e desmotivação, pois os colaboradores são pressionados por resultados que, na maioria das vezes, não estão totalmente sob seu controle.

Deming sugere que, em vez de recorrer a essas práticas, as organizações devem se concentrar em melhorar os sistemas e processos de trabalho, envolvendo os funcionários na identificação e na solução de problemas. Quando se promove a colaboração e o aprendizado contínuo, os resultados de qualidade e produtividade emergem de maneira natural e sustentável. Ao eliminar slogans e metas irreais, as empresas criam um ambiente de trabalho mais saudável e motivador, onde os funcionários são parte ativa na busca por excelência, com base em um entendimento profundo dos processos e em esforços de melhoria contínua que beneficiam toda a organização

Aplicação Prática: Concentrar esforços na identificação e correção das causas raiz dos problemas. Envolver os funcionários na melhoria de processos, em vez de simplesmente estabelecer metas irrealistas.


11. Elimine cotas numéricas e metas de produção

Metas quantitativas podem levar a comportamentos que comprometem a qualidade. Deming sugere que a ênfase deve estar na qualidade e na melhoria dos processos, não apenas nos números. Deming enfatiza que as normas de trabalho não devem ser pautadas por metas numéricas arbitrárias, mas sim por métodos que priorizem qualidade e eficiência. Quando as organizações se fixam em números, como quotas de produção ou metas de vendas, há o risco de desviar o foco dos processos que verdadeiramente importam. Isso pode gerar uma cultura onde os funcionários se sentem pressionados a atingir números, frequentemente em detrimento da qualidade. Em vez disso, as normas devem ser baseadas em práticas que fomentem excelência, permitindo que os colaboradores desempenhem suas funções com um entendimento claro de como suas ações afetam a qualidade do produto ou serviço. O objetivo é criar um ambiente onde o foco esteja na melhoria dos métodos, e não na busca incessante por metas numéricas.

Aplicação Prática: Substituir metas numéricas por indicadores de desempenho que considerem a qualidade e a satisfação do cliente. Incentivar a busca pela excelência, não apenas pelo cumprimento de números.


12. Remova barreiras que privam os trabalhadores de orgulho pelo que fazem

Sistemas de avaliação de desempenho e práticas de gestão inadequadas podem desmotivar os funcionários. Deming defende que os trabalhadores devem ter condições de se orgulhar de seu trabalho. Para que os colaboradores sintam orgulho do que fazem, é essencial que as barreiras que dificultam o desempenho de suas funções sejam eliminadas. Isso envolve identificar e remover obstáculos como ferramentas inadequadas, falta de capacitação, processos ineficazes e uma cultura que não valoriza a contribuição de cada indivíduo. Quando os funcionários têm acesso a recursos adequados, treinamento contínuo e um ambiente que promove a colaboração e a comunicação, eles se tornam mais engajados e produtivos. O orgulho no trabalho não apenas eleva a moral da equipe, mas também resulta em produtos e serviços de maior qualidade, já que os colaboradores se sentem responsáveis e comprometidos com os resultados.

Aplicação Prática: Revisar sistemas de avaliação para serem mais justos e construtivos. Fornecer feedback regular e oportunidades para que os funcionários influenciem como seu trabalho é realizado.


13. Estimule a educação e o autoaperfeiçoamento de todos

O aprendizado contínuo é vital para o crescimento pessoal e organizacional. Deming incentiva as empresas a investirem no desenvolvimento de seus funcionários. O desenvolvimento contínuo dos colaboradores é crucial para o sucesso de longo prazo da organização. Deming propõe que as empresas invistam em programas estruturados de educação e autoaperfeiçoamento, capacitando os funcionários a adquirir novas habilidades e aprimorar seu conhecimento. Isso não apenas melhora o desempenho individual, mas também amplia a adaptabilidade da organização às demandas de um mercado em constante mudança. Um ambiente que valoriza o aprendizado contínuo promove inovação, criatividade e um senso de valorização entre os colaboradores, que se sentem motivados a contribuir ativamente para a evolução da empresa. A educação contínua fortalece a cultura de qualidade, criando uma organização comprometida com a melhoria constante.

Aplicação Prática: Oferecer programas de educação, workshops e recursos para o desenvolvimento profissional. Incentivar os funcionários a buscar novas habilidades e conhecimentos.


14. Coloque todos na empresa para trabalhar na transformação

A implementação bem-sucedida dos princípios de Deming requer o envolvimento de toda a organização. A transformação é um esforço coletivo, e todos devem contribuir para a mudança cultural e operacional. O desenvolvimento contínuo dos colaboradores é crucial para o sucesso de longo prazo da organização. Deming propõe que as empresas invistam em programas estruturados de educação e autoaperfeiçoamento, capacitando os funcionários a adquirir novas habilidades e aprimorar seu conhecimento. Isso não apenas melhora o desempenho individual, mas também amplia a adaptabilidade da organização às demandas de um mercado em constante mudança. Um ambiente que valoriza o aprendizado contínuo promove inovação, criatividade e um senso de valorização entre os colaboradores, que se sentem motivados a contribuir ativamente para a evolução da empresa. A educação contínua fortalece a cultura de qualidade, criando uma organização comprometida com a melhoria constante.

Aplicação Prática: Comunicar claramente a visão e os objetivos da transformação. Envolver funcionários de todos os níveis na elaboração e implementação de iniciativas de melhoria. Celebrar sucessos e aprender com desafios.


“Out of the Crisis” é, para mim, uma das obras mais impactantes sobre gestão organizacional. Muito antes de se popularizarem conceitos como agilidade e pensamento sistêmico, Deming já antecipava os princípios fundamentais que esses temas abordam. É, sem dúvida, um convite à transformação profunda das organizações e da mentalidade gerencial. Os ensinamentos de Deming nos levam a repensar como lidamos com produção, serviços e, acima de tudo, a gestão de pessoas. Ao destacar que a verdadeira qualidade nasce de um sistema bem projetado e que a responsabilidade pela melhoria contínua recai sobre a liderança, Deming nos desafia a criar ambientes onde a colaboração, a educação e a inovação estejam integradas de forma genuína no dia a dia das equipes.

Seus 14 pontos são atemporais, resistindo às grandes mudanças que testemunhamos ao longo dos mais de 40 anos desde a primeira edição do livro até hoje. Cada nova leitura nos lembra que a excelência não é um destino, mas uma jornada constante, voltada para cultivar uma cultura de qualidade que transcenda as barreiras organizacionais, promovendo não só o sucesso econômico e resultados imediatos, mas também um impacto positivo duradouro nas vidas das pessoas que compõem essas organizações. Em tempos de automação e robôs, a mensagem de Deming ecoa como um convite à responsabilidade coletiva, à busca incessante por conhecimento, e à construção de um futuro onde qualidade e humanidade caminhem juntas.

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